Dans le cadre de mon stage de fin de maîtrise en bibliothéconomie, que j’ai réalisé au sein de la division rénovation, agrandissement et construction (RAC) de la Direction des bibliothèques, je me suis intéressée à la mise en valeur des collections.  J’ai voulu  partager, ici, quelques éléments d’un guide d’orientations que j’ai réalisé pour le RAC, ainsi que différents liens et ressources qui m’ont guidée et inspirée tout au long de mon stage.

Connaissez-vous le UX en bibliothèque? Le UX (“User Experience”), c’est d’abord tout ce que ressent et perçoit une personne lorsqu’elle utilise un produit ou un service, et dans notre cas, lorsqu’elle utilise la bibliothèque. C’est une approche qui vise à  améliorer l’expérience que vivent les usagers quand ils fréquentent nos lieux. Dans le guide pratique Utile, utilisable, désirable : redessiner les bibliothèques pour leurs utilisateurs” on retrouve une série de méthodes et de techniques pour évaluer et optimiser les « points de contact » en bibliothèque. Les collections font partie de ces « points de contact » et les mettre en valeur contribue à améliorer l’expérience-utilisateur.

La valorisation des collections, c’est quoi?

• Leur donner de la visibilité

• Rendre leur présentation attrayante

• Les caractériser ; leur «donner du sens»

• Pouvoir connecter les usagers aux ressources

Henk Kosters via flickr (BY NC-SA 2.0).

Le merchandising en bibliothèque

 Et pourquoi la bibliothèque ne ressemblerait pas un peu plus à une librairie? Vous y avez déjà pensé, me direz-vous! Les librairies utilisent des techniques de merchandising pour favoriser les achats. Pourquoi donc ne pas utiliser ces techniques en bibliothèque pour favoriser les emprunts?

Selon le Larousse, le merchandising est l’«ensemble des techniques assurant la meilleure diffusion commerciale des produits, grâce à une adaptation de ceux-ci, prenant en compte les désirs des acheteurs et différents éléments de stratégie commerciale (emballage, répartition des produits dans les surfaces de vente)». En bibliothèque, le merchandising est donc d’arrimer la présentation et l’offre de ressources aux intérêts et besoins des usagers, ainsi qu’à leurs comportements d’utilisateur (d’emprunteur).

Pour pouvoir s’adapter aux comportements des usagers, il faut d’abord les étudier. Ainsi, pour mieux positionner les collections dans l’espace, il faut avant tout comprendre comment ce dernier est utilisé et perçu par les usagers.

• Qu’est-ce qui attire l’attention?

• Qu’est-ce qui passe inaperçu?

• Comment les usagers repèrent-ils les ressources sur les rayons?

Plusieurs techniques UX pour étudier les usagers sont détaillées dans Utile, utilisable, désirable. On y retrouve, entre autres, des méthodes d’analyse d’opinions (sondages, focus group, etc.) et des méthodes d’analyse de comportements (enquête contextuelle, cartes d’itinéraires, etc.).

Pour rendre les présentations attrayantes, accrocheuses et cohérentes, et pour favoriser les emprunts, les bibliothèques auraient avantage à investir les techniques du merchandising. Comme le font les librairies, les bibliothèques auraient intérêt à aménager des vitrines et multiplier les tables de présentation, pour présenter un maximum de ressources de face. De plus, toutes sortes de techniques peuvent être utilisées pour attirer le regard des usagers vers les présentations. Par exemple, la technique du “color blocking” consiste à jouer avec les contrastes des couvertures et à agencer les couleurs.

Vous voulez vous former au merchandising? L’association des librairies du Québec (ALQ) offre une vidéo formation sur la présentation marchande et l’aménagement d’une aire de vente.

Le réseau de bibliothèques publiques Anythink,de Rangeview au Colorado, sert certainement d’exemple de merchandising en bibliothèque publique. Pour le réseau, la valorisation des collections est l’affaire de tous les employés des bibliothèques qui respectent des règles et des standards de présentation et qui mettent régulièrement à jour des plans de merchandising. Leur guide de “visual merchandising” est disponible en ligne. Le réseau offre aussi une formation au “branding”, au “design” et au marketing.

Investir les zones d’attente

Une technique du merchandising qu’utilise le  monde du commerce de détail est de placer des produits dans les zones d’attente, dans le but de créer une impulsion d’achat. En bibliothèque, nous pourrions adapter cette technique afin de favoriser les emprunts et surtout afin d’inspirer les usagers. Créer une impulsion d’emprunt ne signifie pas d’inciter l’usager à emprunter tout et n’importe quoi. Il s’agit plutôt de proposer à l’usager des ressources qu’il n’avait pas prévues emprunter, mais qui répondent à ses besoins et intérêts. Ainsi, la bibliothèque devrait placer des ressources à des endroits stratégiques suivant le trajet de l’usager, depuis son entrée dans la bibliothèque jusqu’à sa sortie. Suivant cette logique, on retrouverait des ressources à l’auto-prêt, sur les comptoirs d’accueil et d’information, etc.

Henk Kosters via flickr (BY NC-SA 2.0)

Mixité des collections

Pourquoi séparer les  supports et les formats alors que les regrouper pourrait les mettre en relation et mieux les valoriser? Il ne fait pas de doute que la mixité des supports contribue à faire augmenter la circulation des ressources et favorise les emprunts non prémédités. L’usager, qui est parfois pressé, a la possibilité de trouver, au même endroit, différentes ressources qui l’intéresse.

Les bibliothèques enrichissent de plus en plus leurs collections en prêtant des objets de toutes sortes qui auraient parfois avantage à se mêler à d’autres ressources pour être mieux valorisés, ou encore pour mieux mettre en valeur d’autres ressources.

Exemples de mixité des collections :

• Cours de langue avec guides de voyage

• Revues de cuisine avec livres de cuisine

• Grainothèque avec documents sur l’agriculture et le jardinage

• Partitions et manuels d’apprentissage (musique) avec les instruments

Section «hoogspanning» (haute tension) de la bibliothèque centrale d’Almere au Pays-Bas
Henk Kosters via flickr (BY NC-SA 2.0)

L’épineuse question de la classification documentaire

Pour être bien honnête, je ne m’étais jamais questionnée quant à la convivialité de la Dewey en bibliothèque publique avant d’effectuer mon stage au RAC. J’ai pourtant constaté, lors de mes recherches, que plusieurs bibliothèques aux États-Unis et en Europe, surtout, avaient fait le choix d’abandonner la Dewey et d’organiser leurs ressources par thématiques.  Pourquoi? Parce que l’organisation par thématiques ou par «centres d’intérêt» serait beaucoup plus intuitive et conviviale pour les usagers. Aussi, parce que beaucoup plus flexible que la Dewey, on pourrait davantage mettre les collections en valeur en organisant les contenus en fonction des besoins et des intérêts des usagers.

Une enquête de 2009 publiée dans le Library journal a montré, entre autres, que 66,3% des usagers sondés trouvaient le système de classification (Dewey) intimidant. Aussi, seulement 7,4% avaient rarement de la difficulté à se retrouver dans les documentaires. La bibliothèque Louise Michel à Paris a fait sensiblement le même constat en sondant les usagers un peu avant son ouverture officielle. Elle a, suite à cela, décidé d’adopter un classement par «centres d’intérêts».

Ainsi, parce qu’il s’y retrouverait plus facilement de par une organisation moins contrôlée et plus naturelle, l’usager ferait davantage de découvertes. Les bibliothèques publiques doivent s’assurer de la «découvrabilité» des collections. Leur rôle n’est plus de tout conserver, mais de faire circuler le plus possible leurs ressources, au bénéfice des usagers. En sortant les ressources de leurs cloisons traditionnelles, la bibliothèque peut mieux caractériser les espaces collection et créer des parcours inspirants, générateurs d’idées et d’inspiration.

J’ai constaté, lors de discussions avec des bibliothécaires, que la question ne faisait pas l’unanimité. Il existe, en effet, des avantages et des inconvénients d’un côté comme de l’autre. Quoi qu’il en soit, il ne faut pas hésiter à se remettre en question, et à questionner nos pratiques. Ce n’est pas parce qu’on fait quelque chose depuis toujours qu’on devrait continuer à le faire.  Il faut s’adapter aux usagers, et pour cela, il faut mieux les connaître et mettre nos connaissances à jour, parce qu’eux aussi changent. Il faut assurément les impliquer dans la conception des services comme dans celle des espaces, car c’est pour eux/elles que les bibliothèques publiques existent.

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