Les outils du web social sont encore peu utilisés par les entreprises au Québec.  Selon un sondage  commandé par rezopointzero  en octobre 2009 et réalisé auprès des participants à l’événement Webcom 2009, les principaux obstacles à l’adoption de ces outils sont le manque de ressources et la culture organisationnelle. Toujours selon ce sondage, les entreprises se montrent intéressées, mais restent encore en mode observation.

En ce qui a trait aux wikis, les entreprises y voient un intérêt pour développer la communication entre employés, mais parmi l’ensemble des participants au sondage, peu mentionnaient cet élément dans leurs priorités de développement. Pourtant, le wiki offre des avantages indéniables : « aider à accroître la productivité…, désengorger les boîtes de courriels, ouvrir un canal de communication et d’échange d’information …»[1]. Le Réseau des bibliothèques publiques de Montréal a, depuis plus d’un an, développé des outils du web social et notamment un wiki interne qui vient d’être entièrement repensé et développé à partir d’une nouvelle plateforme : Mediawiki. Ce nouveau WikiBPM a été lancé au mois de mars 2010. 

  Le Réseau des bibliothèques publiques de Montréal comptent 44 bibliothèques et une administration centrale. Cette communauté, dispersée sur le territoire, a développé des savoirs et expériences individuels dans le domaine des services de bibliothèque aux citoyens de Montréal. Alors, comment mettre en commun ces connaissances et expériences pour favoriser l’apprentissage collectif? Comment améliorer notre façon de travailler ensemble afin de rendre plus efficacement nos services à la population et éviter l’éparpillement des informations et enfin, comment alléger nos tâches? Le wiki est l’outil collaboratif qui se prêtait le mieux pour combler ces besoins et jouer en quelque sorte le rôle d’un Intranet et d’une base de connaissances pour les bibliothèques de Montréal. L’opportunité de créer un sentiment d’appartenance à une communauté, celle des employés des bibliothèques de Montréal, s’est également présentée.

L’adoption du wiki comme mode de communication et de partage d’informations modifie peu à peu les pratiques et processus de travail. L’information est consignée en un seul lieu et accessible partout où un accès Internet est disponible. Le wiki répond donc à notre besoin d’obtenir l’information rapidement et partout.

Cet outil introduit également des façons de faire qui s’apparentent au libre service. Par exemple, les participants à un atelier de formation étaient invités à s’inscrire par courriel ou à partir d’une page wiki prévue à cette fin. Les participants avaient la possibilité de s’inscrire et… se désinscrire sans échange de courriel. Le wiki permet de simplifier la gestion d’une telle activité. Ce qui autrefois aurait exigé un aller-retour de courriels, se fait avec un minimum d’interventions.

Autre exemple, la gestion d’un programme de médiation exigeait l’échange de courriels avec pièces jointes, souvent nécessitant des ajustements selon les besoins des bibliothèques. En grande partie, l’échange de documents n’est plus nécessaire puisque ceux-ci se retrouvent maintenant dans les pages du wiki. Tous ont accès aux documents dont ils ont besoin. Cette nouvelle pratique s’est traduite par une économie de temps et un allègement des tâches.

Selon leur champ d’activité, chaque employé peut suivre une page et recevoir un avis automatique de mise à jour. À la limite, les responsables des pages wiki ne seraient plus obligés d’avertir par courriel des modifications apportées. Les activités des divers comités et tables de concertation sont présentées dans les pages du wiki pour le bénéfice de tous.

Le WikiBPM continuera d’évoluer pour répondre à nos besoins d’efficacité et de partage de connaissances. Des formations sont à prévoir pour une meilleure compréhension de l’outil et ainsi faciliter la participation des utilisateurs afin que la technologie ne soit pas un frein à la réalisation des objectifs de collaboration mais bien un moyen.

Sylvie Passerini

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