avr 12

Vendredi dernier à BAnQ, des représentants de différentes bibliothèques québécoises se rassemblaient pour une journée d’information et de réflexion sur le thème de la référence virtuelle coopérative. À cette occasion, Joseph Blonde de l’Université Concordia a présenté, avec un enthousiasme contagieux, l’état de la situation de ce service : concepts généraux, pratique, tendances et cas de figures. Joseph Blonde a été impliqué dans le développement du service Ask a Librarian à Concordia depuis 2003 et il en est toujours le coordonnateur. D’abord, sous la forme d’un projet pilote, le service qu’il a contribué à mettre en place connaît une forte croissance depuis son inauguration.

Pour définir la référence virtuelle, Blonde nous renvoie à la définition de Cécile Lointhier (Argus 2004, 33(1), 21-29) que je résumerai ainsi : service de référence qui implique l’usage d’un dispositif informatique et, habituellement, un accès Internet pour communiquer avec les usagers sous le mode de clavardage, SMS, courriel, VOIP, co-navigation, application mobile.

Les enjeux ? Pas nécessairement le financement, selon Blonde, qui est relativement modeste lorsque les institutions sont déjà dotées d’ordinateurs. Par contre, la pénurie et la formation du personnel, le choix d’une technologie et la promotion apparaissent comme les enjeux les plus stratégiques.

Ce service, apprécié par les usagers,  prolonge les heures de la bibliothèque (jusqu’à 24/7) et la rend accessible à partir de n’importe où. En revanche, il est confronté au défi de récréer la richesse d’un expérience  face-à-face dans des conditions moins favorables. D’une façon générale, on s’entend pour dire que les principes d’un bon service de référence virtuelle sont ceux d’un bon service de référence tout simplement : les normes RUSA établissent les exigences de la pratique.

Dans un contexte coopératif, le défi de la délocalisation du savoir peut également s’avérer préoccupant. Comment un bibliothécaire de Chicoutimi pourrait-il guider un usager de Montréal dans sa recherche ? Entraînement et collaboration, comme le démontrent les nombreux cas de figures, permettent de surmonter ce qui semblent, à prime abord, fondamentalement insurmontable.

Outre le cas de Concordia, plusieurs récits à succès ont été présentés par Blonde. Tous ces exemples, et bien d’autres, sont recensés sur LISWIKI ou encore ici ou ici pour la part francophone.

  • FLorida Ask a Librarian : Population : 18 millions. Regroupement de plus d’une centaine de bibliothèques (scolaires, publiques et universitaires), depuis 2003, subventionné par le LSTA, pas de service de nuit mais également un intérêt marqué pour la promotion. Allez voir  le vidéo gagnant du  concours du directeur.
  • Ask Away Illinois : Population : 12 900 000. Depuis 2004, 200 bibliothèques publiques, scolaires, universitaires, offrent un service 24/7 et qui est financé par les membres. Sur QuestionPoint.
  • Ask Away BC : Population : 4 380 000 plus le Yukon (31 000 habitants). 96 bibliothèques (70 publiques, 26 universitaires) sur QuestionPoint, pas de services de nuit, ont bénéficié d’une subvention originale de 530 000$ plus 350 000$ annuellement.

Du côté francophone à l’international, on connaît Bibliosésame (une initiative de la BPI avec 16 partenaires publiques)  et Ubib (une coopérative de 10 bibliothèques universitaires) sur QuestionPoint. La BNF avec Sinbad et la bibliothèque de Lyon avec le Guichet du Savoir proposent aussi la référence virtuelle.

Lors de cette journée, Virginia Roy est venue ajouter à ce palmarès le modèle de Ask On/On demande qui appartient au réseau ontarien supporté dans le cadre de Knowledge Ontario. Monté en 6 mois, lancé en 2008  avec un pilote, cette initiative entreprend quelques mois plus tard sa progression en intégrant des bibliothèques à géométrie variable : urbaine, régionale, publique, universitaire, petite, grosse, etc. Jean McGregor, une bibliothécaire  d’expérience aux cheveux plus sel que poivre a raconté, avec l’aplomb d’une native du numérique, l’implantation du service Ask On/On demande,  auquel on ne renoncerait plus, préciset-elle, à la bibliothèque publique d’Ottawa.

En passant Knowledge Ontario est une organisation dont le mandat est consacré à faire de l’Ontario une société du savoir et de l’information (« Building the Digital Citizen ») et comprend plusieurs axes de développement dont la référence virtuelle coopérative n’est qu’un aspect:  j’envie terriblement cette entité aux Ontariens.

La beauté de ce projet de référence virtuelle coopératif en Ontario :

1) Réunissant les bibliothèques scolaires, publiques, universitaires, il représente un service accessible à l’échelle provinciale avec une seule marque, le même logo/widget familier aux usagers qui l’auront connu et reconnu dans l’environnement numérique en tant qu’enfant, adolescent, universitaire, citoyen, parent, à travers les générations, tout au long de la vie…

2) Service à valeur ajoutée, Ask On/On demande vise à fournir de « l’information de meilleure qualité que ce que les visiteurs peuvent trouver eux-mêmes » car on suppose qu’en arrivant les gens ont déjà réalisés les recherches les plus évidentes sur Google ou Wikipédia par eux-mêmes.  Il se définit aussi comme un « outil de renforcement  de la littéracie de l’information et des capacités de recherche ». Ce service guide les usagers dans leurs stratégies et leur fait connaître de nouvelles ressources, voire celles des bibliothèques, plutôt que de se contenter de leur « donner la réponse ».

Est-ce le tour des bibliothèques du Québec ?

Les présentations power point de ces conférences seront disponibles à partir de l’extranet de BAnQ.

En guise de complément de lecture, je vous recommande la ressource suivante qui constitue un excellent guide pour la prise de décision : Virtual References Best Practices par M. Kathleen Kern (ALA, 2009)

Marie D. Martel


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1 commentaire pour “La référence virtuelle coopérative: le pilier de la société de l’information”

  1. Le RDV des bibliothèques du Québec avec la RV : et les médias sociaux? « Bibliomancienne a dit :

    [...] de “virtual reference”. Sur le blogue Espace B, j’ai récemment rapporté une rencontre des bibliothèques québécoises des plus prometteuses sur le thème de la référence virtuelle qui s’est tenue à [...]